2020年5月20日（水）皆さん、こんばんは！
今夜は昨夜の話題の続きです。
飲食店を想定した問いかけを昨夜のブログに書きました。
１、料理は美味しいけど、接客が良くないお店。
２、料理は美味しくないけど、接客が良いお店。
（料理は「商品」に、接客は「サービス」に置き換えることができます）
さて、あなたはどちらを選びますか？
というお題について考えてみましょう、という問いかけでした。
※ここからの記述は私個人の見解となりますので、誰からみても納得！ということ
にはならないかもしれないことを先に断っておきます。
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結論から言いますと
「人は何にお金を支払うのか？」
ということかな、、と思います。
「料理重視」か「接客重視」なのか、、は人（お客様）それぞれとなります。
それが価値観です。
料理が美味しければ接客は十分でなくても食べたい、並んででも食べたい！という
方もいます。行列ができているお店だから、といって必ずしも接客が良いわけでは
ありません。
料理が美味しいから並ぶお店があっても、接客がいいからといってそれを目当てに行列
ができる料理店を私は見たことがありません。
その観点から考えると、「料理重視のお店」が選ばれる可能性は十分にあります。
ところが「接客も味のうち」という視点もあります。
もちろん料理の味は美味しくないより美味しい方がいいのですが、それに加えて影響が
あるのは、お店からお客様への声かけや気遣い、雰囲気づくりなど料理を補完する要素
を整えることで、「料理の魅力がさらに増す」ということがあります。
せっかく美味しい料理なのにお客様への対応がよくなくて台無し、も場面によってはある
ことではないでしょうか。
この2つの視点をそれぞれ考えてみると、結局のところ「料理」（商品）と「接客」（サービス）
は車の両輪のようにどちらも軽視することの出来ない飲食店の価値を決めるものになります。
ただ、次にあえて私の考えをコンサルタントの立場から書きますね。
「接客」より「料理」の方が一歩リードしているのかな、、と思います。
それは先述の通り、接客が必ずしもいいわけではないお店に行列ができていることがあるから
です。遠い場所にあるお店にわざわざ食べに行く、これも接客より味の方で引き寄せられている
ことが多いのではないでしょうか、、
このことが意味することは「料理の味に対してお金を支払う本質的価値を見出している」という
ことを意味していると私は判断しています。
したがって、飲食店や企業が「売り上げを上げたい・業績を上げたい」と相談を頂いたら、
私の答えは「人がお金を払って並んででも欲しい・食べたい！と思わせる商品を作りましょう。」
とアドバイスします。ただし相当高いレベルの料理が提供されている場合は、接客レベルについて
点検して、そこに問題があれば解決策を考え講じます。
次の図をご覧ください。
これは「料理の味と接客のレベル」をマトリックス（指向性）で示したものです。
飲食店が目指したい・目指すべきなのは１のゾーンです。
でも実際は2のゾーンで奮闘しているお店も多いと思います。
2のゾーンの中で料理のクオリティが高い位置にあれば、１のゾーンに移るためには
接客のレベルアップを図る必要があることが矢印の方向で分かります。
３のゾーンは料理のクオリティが不足しているわけですので、そのレベルアップ
が対策となります。
４はともかくとしまして、実際の市場を見てみますと2のゾーンか、真ん中の紫の
ゾーンでお店が密集しているように感じます。つまり、飛び抜けたお店は少なく
多くの飲食店の皆さんは同じゾーン内で密集しながら勝負をしているというケース
が多いということです。
4のゾーンでは集客・売り上げにつながりませんので、このゾーンから遠ざかる、、
つまり1のゾーンのさらに右上を目指すのが飲食店の使命となります。
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と、これはあくまでも私の考えですので、まぁまぁの参考程度にしておきましょう。笑
「人は何にお金を支払うのか？」
重要なのはこの視点に立って想像すること、想像したことを実践することを疎かにしないことが
とても重要となると思います。
さて、皆さんもぜひ考えてみてくださいね！
